¿Cuáles son las ventajas y desventajas de los chatbots en los negocios?

¿Abres tu iPhone de Apple y le haces preguntas a Siri como «¿Cómo está el clima?»? ¿O tal vez le pides a Alexa que reproduzca tus canciones favoritas en el altavoz? ¿Incluso hace preguntas en el bot de eBay relacionadas con los artículos con el mejor precio? Todos estos son chatbots que se crean utilizando inteligencia artificial para comunicarse contigo como si estuvieras comunicándote con un ser humano real. ¡Aunque todavía no suenan como humanos! ¡No usan exactamente la gramática correctamente o incluso responden preguntas que son diferentes de lo que preguntaste! Pero los chatbots están mejorando constantemente debido a los avances en inteligencia artificial.con bots modernos más inteligentes y comunicativos que nunca. Entonces, esto significa que los amas o los odias, ¡los chatbots están aquí para quedarse!

Pero la pregunta más básica en muchas mentes es «¿Qué son los Chatbots?» y ¿cómo son incluso útiles para las empresas cuando ya tienen agentes de servicio al cliente? Entonces, respondamos estas preguntas en este artículo y también veamos algunas de las desventajas de los chatbots que pueden desaparecer en el futuro debido a los avances tecnológicos.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son una forma de inteligencia artificial que están programados para interactuar con humanos de tal manera que suenan como humanos. Dependiendo de la complejidad de los chatbots, pueden simplemente responder a palabras clave específicas o incluso pueden mantener conversaciones completas que dificultan distinguirlos de los humanos. Los chatbots se crean utilizando procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático , lo que significa que entienden las complejidades del idioma inglés y encuentran el significado real de la oración y también aprenden de sus conversaciones con humanos y mejoran con el tiempo.

Los chatbots funcionan en dos sencillos pasos. En primer lugar, identifican el significado de la pregunta formulada y recogen todos los datos del usuario que puedan ser necesarios para responder a la pregunta. Luego responden la pregunta apropiadamente. La respuesta obtenida también depende de la complejidad de un chatbot en particular. Si es relativamente tonto, puede proporcionar una respuesta genérica y registrada previamente y, si es más inteligente, puede crear una respuesta personalizada basada en lo que preguntó el usuario y los datos que ya están almacenados en la base de conocimiento del bot. ¡Un chatbot inteligente puede incluso hacer preguntas aclaratorias si tiene dudas!

¿Dónde se utilizan los chatbots?

Los chatbots se utilizan principalmente para responder a las preguntas de los clientes. Sin embargo, todavía existen diferentes tipos de chatbots que pueden usarse en diferentes situaciones. Échales un vistazo a continuación:

1. Chatbots de asistente virtual: casi todo el mundo en estos días ha oído hablar de Siri, Cortana, Alexa, etc. e incluso les ha hecho preguntas que van desde las importantes como «Abrir mi calendario» hasta las tontas como «¿De qué color es el cielo?» ! Estos chatbots son asistentes virtuales de chatbots que están disponibles en teléfonos móviles, computadoras portátiles, dispositivos domésticos inteligentes, etc. y se pueden usar para recuperar información de Internet, llamar a personas, programar citas, etc. Casi como un asistente personal que simplemente no es ¡físico!

2. Chatbots de servicio al cliente: casi todas las empresas usan chatbots para ayudar a sus clientes con los problemas básicos que enfrentan. Estos chatbots de servicio al cliente pueden ayudar a los clientes a navegar fácilmente por los sitios web de la empresa, responder preguntas básicas y enviar a los clientes a los agentes de servicio al cliente humanos relevantes si sus consultas son más complejas. Por ejemplo, suponga que sus auriculares Samsung no funcionan, luego puede comunicarse con el chatbot de servicio al cliente de Samsung en su sitio para resolver sus problemas.

3. Chatbots de comercio electrónico: las empresas de comercio electrónico también usan chatbots para ayudar a sus clientes a completar fácilmente sus transacciones y también ayudarlos si surge algún problema. Estos chatbots están especialmente diseñados para guiar a los clientes desde el principio, lo que implica navegar por los artículos en el sitio web de comercio electrónico y finalizar con la compra para completar la transacción. Si está comprando algo en Amazon, el chatbot de Amazon puede guiarlo a través de todo el proceso de compra en línea.

¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?

¡Ahora veamos las ventajas de los Chatbots!

1. Los chatbots tienen disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana: ¡los chatbots pueden estar disponibles para resolver los problemas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya sea de día o de noche! ¡No necesitan dormir después de todo! Esto es mucho más difícil de lograr utilizando el servicio al cliente humano, ya que requeriría equipos rotativos que también serían más complicados de administrar. Esto significa que los chatbots pueden responder las consultas de los clientes siempre que los clientes tengan consultas que ayuden a aumentar la lealtad del cliente. Si las empresas no abordan los problemas de los clientes lo antes posible, es posible que los clientes cambien a otra empresa que brinde un mejor servicio al cliente.

2. Los chatbots pueden recopilar información de los clientes: ¡las empresas prosperan con los datos de los clientes! Cuantos más datos tengan, mejor podrán atender a sus clientes y tener mucho más éxito. Ahí es donde los chatbots pueden ser de gran ayuda. Cada vez que interactúa con cualquier chatbot en la página de una empresa, proporciona datos básicos, como preferencias de usuario, hábitos de compra, sentimientos, etc., que luego pueden analizarse para comprender las tendencias del mercado, los riesgos operativos, etc. Y con esta información, la empresa puede Solucionar los problemas de los clientes mucho más fácilmente y crear productos específicos. ¡Esto ayudará a aumentar la lealtad de sus clientes!

3. Los chatbots brindan ahorros financieros a largo plazo: las empresas que tienen equipos humanos de atención al cliente tienen que pagar una gran cantidad de dinero como salarios a sus empleados. ¡Y si la empresa es grande, sus gastos también serán igualmente grandes! Aquí, un chatbot puede reducir este gasto para que la empresa tenga ahorros financieros a largo plazo. Si bien es cierto que inicialmente, una empresa tiene que invertir mucho tiempo y dinero en la creación de un chatbot, después de un tiempo, el chatbot podrá responder a todas las consultas básicas de los clientes que a los humanos les habría llevado mucho tiempo. Además de eso, el chatbot puede dar respuestas instantáneas, lo que ahorra tiempo. Y el tiempo es dinero en los negocios!!!

4. Los chatbots provocan un aumento en las ventas: los clientes pueden obtener soporte instantáneo y soluciones para sus problemas usando chatbots mientras que usar agentes lleva más tiempo. Cuando los clientes obtienen un servicio tan bueno, hay muchas posibilidades de que sean más leales a la empresa, lo que aumentará las ventas. Las empresas también pueden usar chatbots para comercializar sus últimos productos directamente a sus clientes. Cuando los clientes obtienen recomendaciones para un producto mientras conversan con un chatbot, es mucho más personal que un correo electrónico o un anuncio aleatorio y es más probable que compren el producto. ¡Entonces los chatbots también pueden aumentar las ventas de esta manera!

¿Cuáles son las desventajas de los chatbots?

¡Ahora veamos las desventajas de los Chatbots!

1. Los chatbots suenan demasiado mecánicos: los chatbots no son humanos y, por lo tanto, obviamente no pueden interactuar como humanos con los clientes. Suenan demasiado mecánicos y solo pueden dar respuestas a problemas con los que han sido programados. No pueden responder a un cliente de acuerdo con el contexto y no pueden mostrar ninguna emoción si es necesario. Los chatbots tampoco pueden mantener una conversación en profundidad que suene natural con los clientes y es por eso que solo son útiles para resolver consultas básicas. Pero esto puede crear una desconexión con los clientes que prefieren el enfoque humano al resolver sus problemas.

2. Los chatbots solo pueden manejar preguntas básicas: los chatbots siguen siendo una tecnología básica de inteligencia artificial y, por lo tanto, solo pueden responder las preguntas básicas de los clientes y proporcionar información general que ya está disponible para ellos. No pueden resolver consultas complicadas o responder preguntas fuera del guión y las empresas necesitan tener empleados humanos de servicio al cliente que puedan manejarlos por ellos. Sin embargo, esto está cambiando con el tiempo y, en la actualidad, los chatbots cada vez más avanzados están ingresando al mercado.

3. Los chatbots son difíciles de crear: los chatbots se crean utilizando el procesamiento de lenguaje natural, que es extremadamente popular para las aplicaciones de atención al cliente. El procesamiento del lenguaje natural es una parte del aprendizaje automático que se puede utilizar para interactuar con los usuarios en forma de texto y resolver sus consultas. Sin embargo, esto requiere una programación compleja y no es fácil para las empresas. Esto se vuelve especialmente difícil si las empresas tienen que crear chatbots desde cero y es por eso que muchas plataformas en línea ayudan a las empresas a crear y administrar chatbots fácilmente.

4. Los chatbots requieren un mantenimiento constante: las empresas no pueden simplemente crear un chatbot y luego dejarlo esperando que responda correctamente las consultas de los clientes para siempre. Los productos de la empresa cambian con el tiempo y también se desarrollan capacidades más avanzadas de procesamiento del lenguaje natural. Todos estos cambios deben programarse en el chatbot para que tenga la información más actualizada. Además de eso, los chatbots también deben analizarse periódicamente para poder identificar las preguntas más comunes que tienen los clientes y luego actualizar sus respuestas para futuros clientes.