Un Centro de contacto en la nube suele ser un punto central de contacto alojado en servidores en la nube que maneja todas las comunicaciones entrantes y salientes con el cliente. Se puede acceder a estos prácticamente desde cualquier lugar del mundo y pueden gestionar las comunicaciones a través de diferentes canales, incluidos, entre otros, llamadas de voz, correos electrónicos, redes sociales, formularios web, etc.
Según un informe de Statista, solo India tiene una penetración de redes sociales de alrededor del 29% y se espera que aumente en los próximos años. Debido a este mayor uso de los medios digitales, se vuelve muy importante para las empresas alinearse con la elección preferida de los canales de comunicación de sus clientes. Si bien las grandes organizaciones pueden encontrar varios obstáculos al manejar múltiples canales de comunicación al mismo tiempo, los Centros de contacto en la nube pueden demostrar ser una solución integral para administrarlos todos en un solo punto y virtualmente accesible desde cualquier parte del mundo.
Algunos de los problemas más comunes que enfrentan las organizaciones que adoptan los canales de comunicación tradicionales para interactuar con sus clientes incluyen:
- Los clientes quieren utilizar su propio canal de comunicación preferido, lo que crea la necesidad de gestionar varios canales de comunicación al mismo tiempo para las empresas.
- El enrutamiento de llamadas y mensajes al departamento correcto puede llevar algún tiempo porque los agentes atienden todas las comunicaciones manualmente.
- Administrar el tiempo de los agentes se convierte en un problema debido a la falta de herramientas automatizadas y al alto volumen de llamadas o mensajes en algún momento.
- La falta de disponibilidad de herramientas analíticas y paneles impide que las empresas optimicen sus servicios para brindar una experiencia perfecta a sus clientes.
Aquí hay algunas formas en que las grandes empresas y empresas pueden aprovechar el uso de los centros de contacto en la nube para sus negocios.
- Integra diferentes canales de comunicación en un solo sistema permitiendo que los agentes se comuniquen con sus clientes sin importar el tipo de comunicación.
- Los proveedores de servicios en la nube lo alojan en servidores en la nube, lo que permite a las empresas eliminar la necesidad de mantener recursos de hardware.
- Brinda acceso a soluciones analíticas de alta gama que ayudarían a las empresas a conocer su base de clientes y optimizar sus servicios en consecuencia.
- Incluye funciones avanzadas de enrutamiento de llamadas con respuestas de voz automatizadas e interactivas que permitirían a las empresas enrutar sus llamadas al departamento adecuado para atender las consultas de los clientes.
- Permite a las empresas escalar sus servicios y brinda flexibilidad para adoptar múltiples opciones.
- Ayuda a las empresas a reducir costos y permite una gestión eficiente de los recursos, ya que con la adopción de los centros de contacto en la nube, la mayor parte del trabajo se automatiza.
Ahora, debemos comprender las diferencias entre los centros de contacto internos y los basados en la nube. Es útil tener una comprensión detallada de la industria y las opciones al seleccionar el mejor software de centro de llamadas para su negocio. Las cuatro formas más generales de software de call center son las siguientes:
- Centros de llamadas in situ : esta configuración garantiza que el hardware, las aplicaciones y las instalaciones de red de su centro de llamadas estén alojados y mantenidos en su oficina. Los servidores de red dedicados vienen en varias configuraciones, incluidas PBX e IP PBX. Su equipo de TI está a cargo de todas las facetas de implementación, reparación y mantenimiento bajo este esquema. Todo se maneja internamente, desde los servidores de llamadas hasta los auriculares y el soporte técnico.
- Software basado en la nube : como era de esperar, un proveedor de servicios telefónicos corporativos aloja soluciones de centro de contacto basadas en dispositivos móviles fuera del sitio en la nube. Los usuarios necesitan una interfaz en su computadora o dispositivo móvil para controlar el servicio de telecomunicaciones. Esta solución requiere conexiones a Internet con suficiente ancho de banda para atender fácilmente a todos los usuarios, así como otras actividades de Internet. Los datos de su organización o centro de contacto se almacenan en la nube, y los servidores asociados son operados por el proveedor de Internet o alquilados a un tercero, como Amazon Web Services.
- Alojamiento híbrido : la infraestructura de su centro de llamadas se aloja fuera del sitio y se puede acceder a él a través de Internet o una intranet con un software híbrido. Este enfoque incorpora las ventajas y desventajas de las dos versiones anteriores, proporcionando un equilibrio entre los mundos totalmente inmersivos y presenciales. Las configuraciones híbridas pueden parecer óptimas, pero tienen algunos inconvenientes posibles. Los costos iniciales son más bajos que las opciones locales y la empresa no necesitaría espacio de almacenamiento físico para los servidores. Sin embargo, también se necesita soporte de terceros para modificaciones y solución de problemas, lo que hace que un sistema local sea menos escalable que las soluciones de centro de llamadas en la nube. Los usuarios no se pueden presentar fácilmente y los mecanismos de enrutamiento de llamadas no se pueden modificar sobre la marcha.
- Basado en navegador : una categoría de computación basada en la nube es el software basado en navegador. Las ventajas y desventajas son esencialmente las mismas, con la excepción de que los usuarios deben acceder a su sistema telefónico y marcador desde un navegador de Internet en lugar de un programa instalado por separado. Para su comodidad, la mayoría de los sistemas informáticos basados en la nube pueden tener una versión del marco tanto en el navegador como en una aplicación descargable.
Algunos consejos que le permitirían elegir los centros de contacto basados en la nube adecuados para su negocio son:
- Antes de comenzar a entrevistar a los centros de contacto, debe tener una idea clara de lo que necesita o desea.
- Obtenga referencias y chatee con clientes anteriores.
- Verifique que tengan el mejor personal y servicios para trabajar con su servicio de atención al cliente y soporte.
- Verifique cómo se pueden combinar los datos de su centro de contacto en su sistema CRM.
- No dudes en usar las redes sociales también.
- Chatea con ellos sobre tus objetivos y si pueden ayudarte a alcanzarlos.
- Analice los controles de vigilancia y privacidad, así como las reglas y los procedimientos.
- Sepa por qué servicios se le cobrará y cómo se le cobrará.
Con el costo cada vez mayor de mantener y actualizar los centros de llamadas tradicionales, sin duda sería una buena decisión para las empresas y otras empresas cambiar a centros de contacto en la nube totalmente automatizados y virtualmente accesibles. Permite a las empresas centralizar todos los canales de comunicación en un solo punto, lo que brinda opciones a las empresas para ampliar su alcance en los canales de comunicación más sofisticados y de alta gama disponibles en la actualidad. Con la disponibilidad de herramientas analíticas de vanguardia, las empresas pueden obtener información útil relacionada con la base de datos de clientes que les permite optimizar sus servicios de una mejor manera.